مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. در واقع این قسمت استراتژی شرکت برای مدیریت فعالیت های خدمات مشتری را نشان می دهد. یک مثال بسیار رایج از استراتژی CRM مورد استفاده در فروشگاه ها، برنامه ریزی هدایای مشتری (یا ارائه تخفیف) است.

فروشگاه به مشتریان خود کارت هدیه رایگان می دهد تا در تاریخ مشخص شده از تخفیف استفاده کنند. اما این پایان ماجرا نیست. در واقع فروشگاه تمام حرکات مشتری را در طول فرآیند خرید کنترل می کند. فروشگاه همه چیزهایی را که مشتری می‌خرد ردیابی می‌کند و نمایه بسیار دقیقی از عادات خرید مشتری ایجاد می‌کند.

فروشگاه با استفاده از این اطلاعات می تواند به مشتریان خود کوپن تخفیف بدهد و از طریق برنامه های مختلف، انگیزه خرید محصولات بیشتر را در مشتریان ایجاد کند.

بسیاری از نرم افزارها یا بسته های خدمات CRM برای کمک به فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری طراحی شده اند. در واقع، بازاریابان به این برنامه های کامپیوتری به عنوان یک نرم افزار CRM کامل نگاه می کنند. در حالی که CRM به معنای چیزی بیشتر از نرم افزار کامپیوتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

نرم افزار CRM فرآیند مدیریت مشتری را آسان کرده است. زیرا ویژگی اصلی یک CRM خوب، جمع آوری و ذخیره سازی اطلاعات مشتری است نکته اصلی! هرچه یک شرکت اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود داشته باشد، بهتر می تواند ارتباطات با آنها را مدیریت کند. بنابراین نرم افزار CRM تمامی اطلاعات را در قالبی مناسب و در دسترس ذخیره می کند.

با یک برنامه CRM، سرنخ های جدید وارد پایگاه داده نرم افزار می شوند و فروشندگان می توانند محتوا را در طول چرخه خرید اضافه کنند. با استفاده از نرم‌افزار، گزارش‌دهی داده‌های ورودی آسان‌تر می‌شود و به شرکت در ایجاد استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند. این نرم افزار می تواند ایمیل ایجاد شده توسط فروشنده را به صورت خودکار برای مشتریان خاصی ارسال کند.

به عنوان مثال، فروشندگان می توانند از نرم افزار CRM خود برای ارسال پیام تبریک تولد به مشتریان یا یادآوری سالگرد خرید فروشگاه خود با پیام تشکر استفاده کنند.

هنگامی که یک شرکت اطلاعاتی در مورد مشتریان خود جمع آوری کرد، گام بعدی این است که به کارکنان خود بیاموزد چگونه از این اطلاعات استفاده کنند و روابط قوی با مشتری را حفظ کنند. با توجه به اینکه فروشندگان تصویر یک شرکت از دیدگاه مشتری هستند، نقش آنها در هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری حائز اهمیت است.

معمولا مشتریان در صورت بروز مشکل به جای خدمات پس از فروش با فروشندگان تماس می گیرند. در واقع فردی که از فروشگاه خرید می کند نگرش و احساس خوبی نسبت به فروشنده دارد. مطمئناً برقراری ارتباط با کسی که می شناسند برای آنها آسان تر از برقراری ارتباط با یک متخصص پس از فروش است که با او آشنایی ندارند.

واقعیت این است که مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار شما کمک می کند تا مشتری محور شود. هنگامی که از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده می کنید و بر مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز می کنید، نه تنها رضایت مشتری را حفظ می کنید، بلکه رضایت آنها را از خدمات پس از فروش بررسی می کنید، نیازهای آنها را بهتر می شناسید و کیفیت خدمات را بهبود می بخشید.

با افزایش رضایت مشتری، تبلیغات دهان به دهان خود را افزایش می دهید. در نتیجه فروش شما افزایش می یابد و بازاریابی شما کارآمدتر و موثرتر خواهد بود. شکل زیر نشان می دهد که چگونه CRM بر کل تجارت یک شرکت یا موسسه تاثیر می گذارد.

به یاد داشته باشید که این تعاملات با مشتری می تواند گران باشد. هزینه نصب نرم افزار به همراه هزینه کارکنان مسئول مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های بالایی است که باید توسط سازمان پرداخت شود. اما باید توجه داشت که ارزش ارتباط با مشتری بسیار بیشتر از هزینه مدیریت آن است و می تواند به سازمان و کسب و کار شما در دستیابی به مزیت رقابتی کمک کند.

وقتی یک فروشنده به مشتری کمک می کند تا مشکلش را حل کند، احتمال خرید آن مشتری در آینده افزایش می یابد. خوبی دیگر این است که این مشتری فروشگاه شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می کند و این دقیقا همان چیزی است که مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال آن است. آنچه مهم است این است که تیم فروش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را درک کرده و قادر به اجرای آن باشد.

به همین دلیل، مدیر فروش باید با CRM شرکت به روز شده و هر گونه تغییر را فورا به تیم فروش اطلاع دهد. مدیر فروش همچنین مسئول مشاوره تیم فروش برای ایجاد روابط خوب با مشتری بر اساس اطلاعات CRM است.

از طرفی مدیر خدمات پس از فروش نیز باید متوجه باشد که مشتریان چه مشکلاتی دارند و سعی در افزایش رضایت آنها داشته باشد. هرچه یک مدیر بازاریابی در مورد مشکلات مشتری بیشتر بداند، می تواند تبلیغات موثرتری را در برنامه های خود قرار دهد.

در زیر علائمی را فهرست می‌کنیم که باعث می‌شود شما به مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم‌افزار CRM نیاز داشته باشید تا اطمینان حاصل کنید که کسب‌وکار شما برای بقای خود به مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارد.

اگر زمان زیادی را صرف ثبت اطلاعات مشتری می کنید و در نهایت اطلاعات به صورت یکپارچه ثبت می شود.
تعداد کارشناسان فروش شما در حال افزایش است و شما نمی دانید که هر یک از آنها چگونه مدیریت ارتباط با مشتری را مدیریت می کنند.
اگر اخیرا احساس کرده اید که کارشناسان فروش یا پس از فروش آنچنان که باید برای جلب رضایت مشتری تلاش نمی کنند.
شما توانایی تجزیه و تحلیل اطلاعات را ندارید و تمام اطلاعاتی که قبلاً ثبت کرده اید برای شما بی فایده است، رضایت مشتری کم است. حتی اگر برای جلب رضایت آنها بی نهایت تلاش کرده اید
فرصت خرید مجدد از مشتریان را از دست می دهید و نمی توانید مشتریانی را که از شما خرید کرده اند را متقاعد کنید که دوباره خرید کنند.
کسب و کار شما در حال رشد است و نمی توانید از پس تعداد زیادی از مشتریان برآیید.
اگر اخیراً به موارد فوق توجه کرده اید، پس نیاز مبرمی به پیاده سازی CRM و مهارت های مدیریت ارتباط با مشتری دارید. نگران نباش.

برای شروع می توانید مقاله ارتباط مدیریت مشتری CRM را مطالعه کرده و کسب دانش کافی در این زمینه را کسب نمایید. هنگامی که به نتایج مورد نظر خود رسیدید، می توانید به سمت پیاده سازی سیستم های پیچیده تر و بهتر بروید.

سپیدار سیستم با ارائه نرم افزار حسابداری سپیدار با شعار «ساده و پایدار» به شرکت های بزرگ و کوچک کمک می کند تا شرکت خود را کاملاً هوشمندانه مدیریت کرده و به امور اقتصادی رسیدگی کنند. آریا تراز، نمایندگی سپیدار سیستم در اصفهان در سراسر کشور در زمینه مدیریت ارتباط با مشتر تاثیر بسزایی در رشد و توسعه کسب و کار دارد. برای خرید نرم افزار حسابداری فروشگاهی و شرکتی دشت و سپیدار و یا کسب اطلاعات بیشتر در مورد این مجموعه به صفحه اصلی سایت مراجعه و یا با کارشناسان آریا تراز تماس حاصل فرمایید.

شرکت آریا تراز نمایندگی فروش سپیدار سیستم و نرم افزار حسابداری سپیدار به همراه پشتیبانی و آموزش با مناسب ترین قیمت می باشد.