طبق تحقیقات انجام شده توسط موسسه بیمارد در سال 2021، حدود 70 درصد از مشتریان با وجود اینکه زمان زیادی را صرف افزودن محصولات مورد نظر خود به سبد خرید می کنند، فرآیند خرید را کامل نمی کنند و سبد خرید خود را ناتمام می گذارند. اما چرا این اتفاق می افتد؟ چه چیزی مانع از رسیدن مشتری به مرحله خرید می شود؟ ریشه این مشکل را باید در «نقشه سفر مشتری» جستجو کرد.
اگر در تجارت اینترنتی هستید، احتمالاً اصطلاح نقشه سفر مشتری را شنیده اید. سفر مشتری یک ابزار بازاریابی ساده است که به شما کمک می کند رفتار مصرف کننده را در هر مرحله از فرآیند خرید درک، تجزیه و تحلیل و پیش بینی کنید تا بتوانید آن سفر را برای مشتری ساده و لذت بخش کنید. به دنبال خرید نرم افزار حسابداری برای کسب و کار خود هستید؟ ما به شما نرم افزار حسابداری سپیدار سیستم را پیشنهاد میکنیم.
نقشه سفر مشتری مسیری است که مشتری از لحظه ای که درباره کسب و کار شما یاد می کند تا لحظه ای که خرید می کند طی می کند. البته این مسیر لزوماً نباید به خرید منتهی شود. این مسیر می تواند به مراحل دیگری مانند ثبت نام در خبرنامه یا ادامه مراحل بعدی خرید مانند استفاده از خدمات پس از فروش منجر شود.
این مسیر شامل مراحل مختلفی است. ممکن است یک مشتری ابتدا از وب سایت شما بازدید کند، آن را ترک کند، آن را با سایر برندها مقایسه کند و پس از چندین بار تکرار این روند، به وب سایت شما بازگردد و به مرحله خرید برسد.
نقشه سفر مشتری نمایشی گرافیکی از مراحل سفر مشتری است یا به عبارتی مسیر آنها را در قیف فروش نشان می دهد. همانطور که گفته شد، از آنجایی که مراحل این سفر می تواند بسیار پیچیده باشد، آن را ترسیم می کنند تا در صورت نیاز به آن مراجعه کنند. بنابراین توصیه می شود که تیم های کاری این کارت را به آنها ارائه دهند.
بسیاری از بازاریابان دیجیتال اهمیت زیادی به سئو وب سایت می دهند و فقط سعی در جذب مشتری دارند. اما آنها سفر مشتری را نادیده می گیرند. بدون ترسیم نقشه سفر مشتری، نمی توانید خود را جای مشتریان بگذارید و از نقاط ضعف فرآیند خرید آگاه باشید. برخی دیگر از مزایای ساخت این کارت به شرح زیر است:
از آنجایی که مشتری مهمترین دارایی کسب و کار شماست، باید سعی کنید هر مرحله از راه را برای او خوشایند کنید. برای این کار باید بتوانید رفتار و اعمال مشتری را در مراحل سفر پیش بینی کنید و ضمن ارضای نیازهای او در آن سفر، مشتری را به بهترین مسیر هدایت کنید.
به طور معمول، کاربران مختلف با واکنش ها و اهداف متفاوت وارد یک وب سایت می شوند. اگرچه پیش بینی رفتار مشتریان هنگام ورود به یک وب سایت کاری دشوار و پیچیده است، اما به طور کلی می توان با استفاده از مدل AIDA مراحل سفر مشتری را تعیین کرد. می توانید از این الگو ایده هایی برای ایجاد نقشه سفر مشتری بگیرید.
مدل AIDA که به قیف خرید نیز معروف است از 4 مرحله تشکیل شده و مخفف کلمات زیر است:
بسیاری بر این باورند که سفر مشتری مراحل بیشتری دارد و به مرحله عمل ختم نمی شود، بلکه باید مشتری را فراتر از این مراحل نیز همراهی کرد. ما می توانیم علاوه بر 4 مرحله ذکر شده بر اساس مدل AIDA مراحل دیگری را به سفر مشتری اضافه کنیم. مانند خدمات پس از فروش، وفاداری و رضایت.
بعد از مرحله اکشن باید سعی کنیم رضایت مشتری را جلب کنیم و او را به برند وفادار کنیم. تیم خدمات مشتری نقش کلیدی در این فرآیند ایفا می کند.
برای همراهی مشتری پس از مرحله خرید می توان اقدامات زیر را انجام داد:
نقشه برداری از سفر مشتری برای مشاغل آفلاین دشوارتر است، اما مشاغل آنلاین می توانند به راحتی نقاط تماس مشتری را برای هر محصول و هر کانال با ابزارهای اختصاصی ردیابی کنند. با استفاده از این ابزارها، باید داده های موجود را استخراج کنید و سناریوهای مختلفی از رفتار مشتری ایجاد کنید. زیرا مشتریان رفتارهای متفاوتی دارند و هر کدام با هدف خاصی وارد سایت شما می شوند.
شما نمی توانید سفر مشتری را بر اساس دیدگاه ها و مفروضات شخصی خود ترسیم کنید. بلکه باید از دید یک مشتری ناآگاه به مراحل این سفر نگاه کنید تا بتوانید نقاط ضعف این مسیر را به وضوح شناسایی کنید. برای ترسیم سفر مشتری، فقط شناخت شخصیت کافی نیست. در عوض، باید ببینید که مشتری هنگام بازدید از وب سایت شما چه احساسی دارد و سعی کنید این احساس را بهبود بخشد.
قبل از ترسیم نقشه سفر مشتری، باید بدانید که هدف از نقشه چیست، قصد دارید چه احساسی در مشتری ایجاد کنید و برای کدام گروه مشتری است. به عنوان مثال، اگر مشتری شما یک سازمان باشد، نقشه سفر مشتری پیچیده تر خواهد بود. نقشه سفر مشتری باید بر اساس پاسخ شما به این سوالات طراحی شود.
هر چقدر هم که مشتریان یا افراد علاقه مند به کسب و کار شما محدود باشند، می توانند نماینده کل مخاطبان شما باشند. با این افراد ارتباط برقرار کنید تا از علایق مشتریان خود مطلع شوید. برای اینکه مشتریان خود را بهتر بشناسید، می توانید چند سوال کلیدی از آنها بپرسید:
در این مرحله باید نقاط تماس را شناسایی کنید تا سفر مشتری را ترسیم کنید. نقاط تماس، تعاملاتی هستند که مشتریان در طول سفر خود با کسب و کار شما به صورت آنلاین دارند. در طول سفر، مشتری می تواند در 4 مرحله زیر با شما تعامل داشته باشد:
اکنون باید تمام نقاط لمسی که مشتریان استفاده می کنند را جمع آوری کنید. برای این کار می توانید نام کسب و کار خود را جستجو کنید. اگر برخی از نقاط تماس را فراموش کنید، ممکن است مشکلات احتمالی در سفر مشتری از چشم شما پنهان بماند. فرصت های از دست رفته برای بهبود برابر با کاهش نرخ تبدیل است.
در این مرحله باید هر یک از نقاط تماس را آنالیز کنید و با ابزارهای مختلفی مانند گوگل آنالیتیکس داده های مربوط به آنها را جمع آوری کنید.
برخی از این داده ها عبارتند از:
تجزیه و تحلیل هر یک از این موارد اطلاعات ارزشمندی در مورد رفتار کاربر در اختیار شما قرار می دهد. فعالیت های مشتری را در هر نقطه تجزیه و تحلیل کنید و ببینید که در هر مرحله چقدر نیازهای آنها برآورده شده است.
اگر نرخ پرش در یکی از این نقاط تماس بالا باشد، باید ببینید چه مشکلی در صفحه وجود دارد. اگر مشتری از بسیاری از نقاط تماس استفاده می کند، شاید نمی داند که کدام قسمت از وب سایت مشکل خود را حل کند. و شاید زمان کوتاه صرف شده در صفحه پرسشنامه به دلیل تعداد زیاد سوالات پرسشنامه باشد و مشتری را از انجام این مرحله در همان ابتدا منصرف کند.
این یک تصور اشتباه است که شما می توانید سفر مشتری را فقط با تجزیه و تحلیل داده ها ترسیم کنید. احساساتی که مشتریان هنگام تعامل با وب سایت شما احساس می کنند توسط آمار قابل درک نیستند. با مشتریان خود مصاحبه کنید تا بتوانید از بازخورد آنها برای بهبود روند سفر مشتری استفاده کنید.
تا این مرحله، شما توانسته اید با تجزیه و تحلیل داده ها و مصاحبه با مشتریان، فرصت های بهبود را شناسایی کنید. حال باید سعی کنید مشکلات را به بهترین نحو حل کنید تا بتوانید سفری خوش را برای مشتری ترتیب دهید. تمرکز شما باید بر روی ارضای نیازهای مشتری در هر مرحله باشد.
14 دی 1402
حسابداری ضایعات در صنایع و کارخانجات مختلف در طول فرآیند ساخت محصولات، برخی از مواد اولیه یا محصولات نهایی به دلایل مختلف مورد استفاده قرار نخواهند گرفت و جزء ضایعات محسوب می شوند. ضایعات می تواند تأثیر منفی بر هزینه...
29 مرداد 1402
پرداخت قبوض مالیاتی طبق قانون مصوب، بخشی از درآمد افراد مختلف جامعه از طریق قوانین مالیاتی به دولت پرداخت می شود. در حال حاضر مالیات در همه جوامع جمع آوری می شود و بخشی از هزینه های ساخت و ساز...
9 اسفند 1401
انواع اوراق بهادار را بشناسید هر کسی حداقل یک بار در زندگی خود نام اوراق بهادار را شنیده است. حتی افرادی که علاقه چندانی به مسائل مالی ندارند، حداقل یک بار آن را در اخبار تلویزیونی و برنامه های اقتصادی...
سپیدار همکاران سیستم، مجموعه ای از نرم افزارهای مالی است که با بسته های بازرگانی، تولیدی، خدماتی، پخش و پیمانکاری برای مدیریت هوشمندانه ی شرکت های متوسط و کوچک طراحی شده است و متناسب با نیازهای این کسب و کارها، کاربری بسیار ساده ای دارد.
سپیدار، بخش های عملیاتی حسابداری، مالی و اداری، تامین و خرید، فروش و پخش را پوشش می دهد.
تمامی حقوق متعلق به شرکت آریا تراز میباشد
طراحی و توسعه توسط طراحی سایت اصفهان و سئو سایت اصفهان – آیسو دیزاین
